
Zatímco reklamovat obuv či elektroniku jsme si už zvykli, ve stravovacích zařízeních se často držíme zpátky kvůli ostychu či neznalosti svých práv. Přitom v restauraci uzavíráme kupní smlouvu jako kdekoliv jinde a pokud se nám nedostane adekvátního plnění, máme právo se ozvat. Co tedy dělat s „podmíráky“, přesolenými polévkami, hodinovým čekáním či studeným jídlem?
Typickou reakcí ostýchavých zákazníků na nespokojenost či nedorozumění v restauraci je postěžovat si pod vousy svému doprovodu a na obsluhu se dále usmívat, jako by bylo vše v pořádku. Stačí přitom pár asertivních slov a zpravidla se dočkáme nápravy.
Reklamovat lze prakticky cokoli, co je předmětem smlouvy, kterou s restauratérem uzavíráte – hlavně tedy podávání pokrmů a nápojů. Nedostatek může spočívat v množství, teplotě, složení, postupu přípravy či v chuti. Bez diskuse by měla proběhnout výměna v případě, že vám přinesli úplně jiný pokrm, než jste si objednali. Nesmíte se do něj ovšem s chutí pustit a na své původní objednávce trvat až s prázdným talířem.
Restaurace odpovídá za to, že podávané pokrmy i nápoje mají sjednané vlastnosti – ať už jde o složení uvedené v jídelním lístku, nebo speciální úpravu, na které jste se osobně domluvili s obsluhou. Pokud vlastnosti nebyly specifikovány, měly by odpovídat povaze zboží a zvyklostem – rozumně lze očekávat, že ke svíčkové dostanete hovězí plátek, a ne párek, místo značkové limonády nechcete levnou náhražku ze supermarketu.
Pokrmy i nápoje by také měly být podávány v odpovídajícím množství uvedeném v jídelním lístku. Pozor, takzvané podmíráky se hodnotí až po spadnutí pěny. Stěžovat si můžete i na teplotu – podle norem musí v případě teplého pokrmu dosahovat alespoň 60 °C. Studené jídlo vám kuchař ohřeje; v případě, že by takovým postupem bylo znehodnoceno, máte nárok na nové.
Reklamovat můžete i vyúčtování. Vždy si zkontrolujte, jestli výsledná cena odpovídá té v jídelním lístku. Účtenka nesmí obsahovat poplatky, na které jste nebyli předem upozorněni, respektive takové poplatky nejste povinni platit. V případě dlouhého čekání můžete požadovat slevu, nebo od smlouvy odstoupit a odejít. Pokud je v lístku doba přípravy přímo uvedena nebo vám ji sdělila obsluha, nesmí ji restaurace překročit. V ostatních případech musí být čekání přiměřené složitosti objednávky.
Jak tedy v případě nespokojenosti postupovat? Klíčový je čas. Obsluze vadu či nespokojenost oznamte neprodleně. Vaše stížnost se těžko setká s pochopením ve chvíli, kdy už máte celý pokrm v sobě. Určitě se vyplatí jednat slušně a klidně a snažit se co nejpřesněji popsat, co se vám nezdá být v pořádku. Vychladlá polévka ani zapomenutá tatarka nemusí být důvodem dramatické scény. Kdyby se nezkušený číšník zdráhal, nechte si zavolat osobu, která má vyřizování reklamací na starosti – v každé provozovně musí být vždy někdo takový přítomen.
A na co máte jako nespokojený zákazník právo?
Vždy máte právo na přiměřenou slevu. Místo ní můžete žádat nápravu, například dopečení masa nebo přinesení nového pokrmu. Pokud se jedná o závažné nedostatky, které se nedají uspokojivě napravit, můžete odstoupit od smlouvy. To znamená odejít bez placení.
Jde-li o prokazatelné, měřitelné nedostatky, obsluha se s vámi většinou hádat nebude. Složitější je to u vad subjektivní povahy, týkající se chuti či konzistence. Tam se názory samozřejmě mohou rozcházet a s reklamací nemusíte uspět. Pak vám nezbude než se takovému podniku příště vyhnout, případně mu udělit negativní hodnocení.
Můžete také podat podnět některému ze státních dozorových orgánů. Nedostatky týkající se míry a množství podávaných nápojů a pokrmů řeší Česká obchodní inspekce, ohledně hygieny potravin se můžete obrátit na Státní zemědělskou a potravinářskou inspekci nebo Státní veterinární správu (potraviny živočišného původu).
Místo, kde můžeš psát a diskutovat
Užitečné rady.
Jednou jsem vracela šíleně překořeněné jídlo, nedalo se to jíst a dva dny jsem ty tři sousta ještě cítila. Jídlo přede mnou stáhli z nabídky a já si vybrala jiné. Několikrát jsme odešli, když si nás dlouho nikdo nevšímal, na to fakt nemám nervy. Když obsluha se věnuje cizincům a Češi jsou jí ukradení. To opravdu přímo nesnáším, neboť jsme tu doma MY a ne cizinci. Účet kontroluji vždy, Pěkné rady
Obsluha se snad může věnovat, komu uzná za vhodné. Co to má co dělat s tím, kdo je cizinec a kdo ne?
Jsou místa, kde cizinci dostávají přednost před námi Čechy v rychlosti obsluhy. Všimla jsem si toho již mnohokrát. Je mi jasné. že pro restauratéry nejspíš cizinci znamenají vyšší tržbu, vyšší dýško než my
Ano, celkem jasně každý rozumný restauratér a majitel baru dá přednost někomu, kdo mu nechá 1.000 za osobu a 100 dýško, než tomu, kdo si dá dba braníky za 58 a velkopansky to zarovná na 60.
jednou jsem se ozvala na studený řízek a se zlou jsem se potázala, obsluha byla nepříjemná
dobré informace